戦略・KPI・実行の関係

KPI管理の定義中で、戦略からKPIを通して各アクションが実行されるまでの一連の流れを説明すると上の図のようになります。

戦略目的とは通常何かを成し遂げたいという「動詞」で表されます。

先ほどのKPIクイズを思い出して頂くと、顧客満足度を向上させる、というのが戦略目的となります。

その戦略目的達成ためのKPIは通常「数字」か「パーセント」で表されます。

数字は数字でも通常金額で表される数字は、何らかの結果であることが大半で、KPIではなくKRIもしくはRIとなるでしょう。

顧客満足度を向上させるためのKPIとしては例えば、苦情受領件数や、チケットのやり取りに対する顧客満足度などがあげられるでしょう。

そしてそのKPIを向上させるためのアクションとしては、CRMソリューションの導入等が、考えられ、多くの場合このアクションは「名詞」で語られることが通常です。

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